ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ตั้งเป้าเป็นธนาคารที่ใช้ AI ขับเคลื่อนองค์กร หรือ AI-First Bank ตัวอย่างบริการทั้งใช้ AI 100% อนุมัติสินเชื่อส่วนบุคคล, เป็นที่ปรึกษาเกี่ยวกับการซื้อกองทุน และแจ้งเตือนความเคลื่อนไหวการลงทุนเฉพาะบุคคล ดันรายได้จากบริการผ่านดิจิทัลสู่ 25% ของรายได้ แต่ไม่ยืนยันว่าจะไม่ลดพนักงานจากแผนนี้
SCB กับเป้าหมาย AI-First Bank
กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB แจ้งอย่างเป็นทางการว่า หลังจากนี้ธนาคารจะเดินหน้ากลยุทธ์ AI-First Bank หรือเป็นธนาคารที่ใช้ AI ขับเคลื่อนองค์กร 360 องศา ต่อยอดจากกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ที่ประกาศไปเมื่อ 456 วัน ก่อนหน้านี้
“เราจะเป็นธนาคารที่ดียิ่งขึ้นในมุมของลูกค้า และผู้ถือหุ้น ผ่านการเป็นธนาคารพาณิชย์รายแรกที่นำ AI มาตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และอีกนัยคือ หลังจากนี้เราจะพยายามใช้ประโยชน์จาก AI มาพัฒนาบุคลากร, สินค้า และบริการ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า และให้บริการได้อย่างไร้รอยต่อ”
ปี 2025 SCB มีเป้าหมายต่าง ๆ เช่น ขึ้นเบอร์ 1 ในแง่ธนาคารหลัก, เป็นเบอร์ 1 ในการบริหารความมั่งคั่ง รวมถึงเพิ่มสัดส่วนรายได้จากบริการผ่านดิจิทัลเป็น 25% จากรายได้รวม ซึ่งในไตรมาส 1 ปี 2024 ทำได้แล้ว 9% ของรายได้รวม รวมถึงลดต้นทุนต่อกำไรให้ใกล้ 30% ที่สุด และปล่อยสินเชื่อความยั่งยืนได้ 1.5 แสนล้านบาท
เศรษฐกิจโลก และไทยมีปัญหาจนต้องคิดใหม่
มุมมองเศรษฐกิจโลกของ SCB ยังเห็นการชะลอตัว และปัญหาภูมิรัฐศาสตร์ที่รุนแรงขึ้น ซึ่งบางเรื่องกระทบถึงประเทศไทย เช่น ภาคการผลิต และการส่งออก รวมถึงเทคโนโลยียังเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดด และมีปัญหาเรื่องสิ่งแวดล้อมที่ทำให้ภาคการเกษตรของประเทศไทยมีปัญหาเช่นกัน
“ตอนนี้เศรษฐกิจไทยเติบโตแบบ K Shape มีความแตกต่างระหว่างคนที่มีความมั่งคั่ง กับคนรายได้น้อย ทั้งยังเกิดภาวะสังคมผู้สูงอายุ ทำให้ SCB ต้องปรับกลยุทธ์เพื่อรับมือกับเรื่องดังกล่าว และการนำลูกค้าเป็นที่ตั้ง ตามด้วยการศึกษาคู่แข่งอุตสาหกรรมเดียวกัน และอุตสาหกรรมอื่น การนำ AI เข้ามาช่วยจึงช่วยเหลือเรื่องนี้ได้”
สำหรับการมุ่งหน้าสู่ดิจิทัล ปัจจุบันลูกค้า SCB มีทั้งหมด 17.8 ล้านราย 84% ของจำนวนดังกล่าวใช้แอปพลิเคชัน SCB Easy ทั้งจำนวนธุรกรรมยังเติบโต 23% ซึ่ง ดังนั้นสิ้นปี 2024 SCB ต้องการมีสัดส่วนรายได้จากบริการดิจิทัลเป็น 15% จากเป้าหมาย 13%
ยกระดับให้ลูกค้าใช้งานได้ทุกที่ทุกเวลา
ขณะเดียวกัน SCB จะพยายามเป็น Always On หรือธนาคารที่ให้บริการได้ทุกที่ทุกเวลา ผ่านการยกระดับ Core Banking ให้ดีขึ้น เช่น ใช้ระยะเวลาในการปรับปรุงระบบในเวลากลางคืนจาก 1.00 น. ถึง 4.00 น. เป็น 15 นาที ซึ่งการทำแบบนี้จะช่วยให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น
ส่วนตัวอย่างในการนำ AI มายกระดับธนาคารมี 4 เรื่องประกอบด้วย
- ใช้ AI มาช่วยอนุมัติสินเชื่อให้เร็ว, ง่าย และเป็นธรรม
- ใช้ AI ในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
- ใช้ AI ในการช่วยลดการเกิดหนี้เสีย
- ใช้ AI ในการยกระดับการทำงานของพนักงานในองค์กร
ล่าสุด SCB ได้ทำการพิจารณา และอนุมัติสินเชื่อรายย่อยโดยใช้ AI 100% ตั้งแต่เดือน เม.ย. 2024 ควบคู่ไปกับการให้บริการที่ปรึกษาเกี่ยวกับการซื้อกองทุน และแจ้งเตือนความเคลื่อนไหวการลงทุนเฉพาะบุคคล เนื่องจาก AI มีความโดดเด่นในการเข้าใจลูกค้าแต่ละบุคคล
เกิดขึ้นไม่ได้ถ้าไม่สร้าง AI Culture
ทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้ถ้าไม่สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ใช้ AI ขับเคลื่อน หรือ AI Culture ซึ่ง SCB มีแผนสร้างหลักสูตรการเรียนรู้ให้กับพนักงาน และตั้งเป้า 50% ของพนักงานทั้งหมดต้องเรียนรู้ และสอบผ่านเกี่ยวกับเรื่องนี้ รวมถึงปี 2026 พนักงานครึ่งหนึ่งต้องกลายเป็น Digital Creator ที่นำ AI ไปช่วยสร้างสรรค์งานได้
“ไม่ต้องถามว่าเรากังวลเรื่อง AI หรือไม่ เพราะตราบใดที่มี SCB ก็ต้องมีคน สาขา และทีมงานบริการ และขอย้ำว่า AI ไม่ได้มีไว้เท่ แต่จะทำทางเพื่อให้ AI มันดีจริง และใช้งานได้จริง ยิ่งการปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกันกลายเป็นเรื่องที่ถูกให้ความสำคัญมากขึ้น การมีพนักงานก็ยิ่งสำคัญ”
อ้างอิงข้อมูลรายงานประจำปี 2023 ของ SCB พบว่า ปี 2023 SCB มีพนักงานทั้งหมด 19,839 คน ลดลงจากปี 2022 ที่มี 20,840 คน และปี 2021 ที่มี 22,051 คน โดย กฤษณ์ ยังแจ้งเพิ่มว่า ยังยืนยันไม่ได้ที่ SCB จะลดคนหรือไม่ แต่หลังจากนี้ SCB จะมีโอกาสให้พนักงานพร้อมปรับตัวได้เสมอกับการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา