ธุรกิจโรงแรมในยุคนี้ต้องปรับตัว ซีอีโอ MCR Hotels แนะ เลิกให้บริการเสริมอย่างสระว่ายน้ำหรืออาหารเช้าฟรี ต้องให้ลูกค้าจ่ายแยก เพื่อให้ค่าห้องถูกลง
ที่ตรงไหนคือทางออกของธุรกิจโรงแรม?
ถ้าพูดถึงธุรกิจที่ได้รับผลกระทบหนักอย่างมากจากการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 แน่นอนว่าเราต้องนึกถึงธุรกิจสายการบินเป็นอย่างแรก แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจโรงแรมเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่เกี่ยวเนื่องกันและถูกกระทบจากการที่ผู้คนเดินทางไปท่องเที่ยวกันน้อยลง
เราเห็นตัวอย่างการปรับตัวของธุรกิจสายการบินกันเยอะ ไม่ว่าจะเป็นการหันมาขายอาหาร การรับจัดงานอีเว้นท์ หรือแม้แต่เปิดโรงเรียนอบรมด้านการบริการ แต่ไม่ได้เห็นตัวอย่างการปรับตัวของธุรกิจของโรงแรมมากเท่าไหร่
คำถามก็คือ แล้วทางออกของธุรกิจโรงแรมใน/หลังยุคโควิดอยู่ที่ตรงไหน?
เรามาฟังเรื่องนี้กันชัดๆ ว่าทางออกของธุรกิจนี้ “อาจ” อยู่ตรงไหนได้บ้างจาก Tylor Morse ซีอีโอของ MCR Hotels ธุรกิจโรงแรมที่ใหญ่เป็นอันดับ 4 ในสหรัฐอเมริกา ที่มีโรงแรมกว่า 125 แห่ง ห้องพักกว่า 20,000 ห้อง ใน 34 มลรัฐทั่วประเทศสหรัฐอเมริกา
บริการเสริมแบบตามสั่ง ไม่ใช่เหมาจ่าย
Tylor Morse อธิบายว่าเราสามารถนำโมเดลธุรกิจของสายการบินโลว์คอสต์มาใช้กับโรงแรมได้ นั่นก็คือ
- ห้ามแจกทุกอย่างฟรีๆ ต้องคิดค่าบริการเสริมต่างแยกต่างหาก
- ลดราคาห้องพัก
ราคาค่าเข้าพักที่เราจ่ายกันอยู่โดยปกติมีการคิดค่าบริการเสริมต่างๆ เช่น อาหารเช้า หรือ สระว่ายน้ำ เข้าไปเป็นที่เรียบร้อยไม่ได้ให้ฟรีจริงๆ และที่สำคัญแขกที่เข้าพักก็ไม่ได้ใช้บริการเสริมทั้งหมด เช่น นักธุรกิจก็อาจไม่ได้ใช้บริการสระว่ายน้ำ นักท่องเที่ยวบางคนก็ไม่ได้ทานอาหารเช้าฟรี
ดังนั้น การเลิกแจกบริการเสริมฟรีและจำหน่ายบริการเสริมเท่าที่ผู้เข้าพักอยากได้ จึงอาจเป็นทางเลือกที่ดีเพราะผู้เข้าพักจะได้ใช้บริการเฉพาะสิ่งที่อยากใช้จริงๆ โดยจ่ายราคาที่พักน้อยลง
กรณีตัวอย่างก็คือ โรงแรม TWA Hotel JFK ซึ่งเป็นโรงแรมในเครือ MCR เอง ที่ตอนนี้นำสูตรบริการเสริมแบบตามสั่งเข้ามาใช้ในธุรกิจเป็นที่เรียบร้อย ผู้เข้าพักสามารถเลือกซื้อบริการเสริมเช่น สระว่ายน้ำ ไวไฟพรีเมี่ยม ไปจนถึงบริการ early check-in และ late check-out ได้ตามความสะดวกของตนเอง
บริการเสริมตามสั่งไม่ง่าย
แต่จริงๆ แล้วการจะนำบริการเสริมตามสั่งแบบสายการบินโลว์คอสต์มาใช้ในธุรกิจโรงแรมไม่ง่ายเลย ใช่ว่าจะมีแต่ข้อดีเพราะข้อเสียก็มีอยู่เหมือนกัน
1. ลดมูลค่าแบรนด์
ต้องไม่ลืมว่าโรงแรมคือธุรกิจการบริการ การคิดค่าธรรมเนียมในทุกๆ เรื่อง ทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกว่าโรงแรมไม่ต้อนรับขับสู้ (แม้ว่าการให้บริการต่างๆ ฟรีก็มีการคิดต้นทุนเข้าไปในทางอ้อมแล้วเช่นกัน)
เพราะในแง่จิตวิทยาทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกแย่กว่าเพราะเกิดความรู้สึกว่าถูกริบเอาหรือถูกสงวนจากบริการบางอย่างไป และเกิดความรู้สึกต้องสูญเสียเพื่อได้บริการบางอย่างมา
2. ผู้คนอาจหนีไปใช้บริการพักอาศัยแบบอื่น
ต้องไม่ลืมว่าจุดได้เปรียบของโรงแรมเหนือที่พักแบบอื่นๆ เช่น โฮสเทล หรือ Airbnb คือประสบการณ์การเข้าพักและการบริการ การทำบริการเสริมตามสั่งนอกจากจะลดความประทับใจแล้ว
ยังทำให้โรงแรมต้องลงไปเล่นในตลาดที่พักอาศัยราคาย่อมเยาที่ไม่ได้เน้นการบริการ ซึ่งแน่นอนว่าโรงแรมมีข้อจำกัดในการลดต้นทุนมากกว่า (เช่น พนักงาน ค่าบำรุงรักษาอาคาร ฯลฯ) จึงทำให้สู้ได้ยาก
สายการบินโลว์คอสต์สามารถประสบความสำเร็จเพราะการเดินทางทางอากาศไม่ได้มีบริการอื่นๆ นอกเหนือไปจากเครื่องบิน แต่การทำ “โรงแรมโลว์คอสต์” คุณจะต้องเจอกับ Airbnb, โฮสเทล, bed & breakfast, couch surfing และบริการอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วน
บทความอ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจโรงแรมในยุคนี้
- นักศึกษาจบใหม่ “ท่องเที่ยว-โรงแรม-การบิน” เตะฝุ่นเยอะที่สุด
- โรงแรมหลังโควิด ลดพนักงาน ไม่มีอาหารเช้า-ทำความสะอาดรายวัน
ที่มา – ONE MILE AT A TIME
ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา