จาก United Airlines ถึง Show DC บทเรียนที่องค์กรต้องจัดการวิกฤต ก่อนเรื่องบานปลาย

By
BrandInside admin
-

กลายเป็นข่าวดราม่ารับสงกรานต์ไทย ทั้งประเด็นใหญ่ระดับโลกของ United Airlines ที่เกิดจากการทำ Overbooking จนมาถึงดราม่าในประเทศงาน Show DC ของ 2 พิธีกรชื่อดัง ทั้งสองเรื่องนี้ มีสิ่งหนึ่งที่คล้ายกันคือ การจัดการกับเหตุการณ์ที่เรียกได้ว่าเป็น “วิกฤต” หลังจบงาน

United Airlines บทเรียนราคาแพงที่แสนเจ็บปวด

กรณีความผิดพลาดของสายการบิน United Airlines และมีภาพหรือคลิปออกมาแชร์ทั่วโลก จนกลายเป็นเรื่องยากมากในการแก้ไข ถือว่ามีโอกาสเกิดขึ้นได้กับทุกองค์กรในปัจจุบัน ที่ข่าวสารวิ่งไปไวกว่าแสง

จากการสอบถามกูรูด้านประชาสัมพันธ์องค์กร วิกฤตแบบนี้ อันดับแรก ต้องรีบตรวจสอบข้อมูลรอบด้าน วิเคราะห์สถานการณ์ ข้อเท็จจริงให้ขาด ทางออกที่ดีที่สุด องค์กรต้องออกมาแสดงความเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในทันที โดยคนที่ออกมา ควรเป็น โฆษกหรือผู้บริหารระดับรองขององค์กรแต่ต้อง “ไม่ใช่ CEO”

การออก statement (1) (2) เป็นสิ่งจำเป็นแต่หลังจากนั้นควรมีแถลงการณ์ในทันที เนื้อหาเน้นการขอโทษ รับทราบ ตรวจสอบ และสิ่งที่คนอยากรู้ที่สุดคือ การเยียวยา ผู้ได้รับความเสียหาย เช่น การจัดไฟลท์บินพิเศษ หรือเงินชดเชย แต่ต้องไม่มีการยอมรับผิด เพราะกรณีของ United Airlines ทำได้ตามกฎหมาย (ถ้ายอมรับผิด โดนฟ้องกลับแน่นอน)

ทำไม CEO จึงไม่ควรออกมาพูดเอง

กูรูด้านการจัดการวิกฤต มองว่า กรณีนี้เป็นกระแสไปทั่วโลก ภาพติดลบแน่นอน การให้โฆษกออกมาแถลงการณ์ก่อน เพื่อผ่อนหนักให้เบาลง พร้อมกับต้องติดตามกระแสสังคมทั่วโลกอย่างต่อเนื่อง ว่าเป็นไปในทิศทางใด พึงพอใจหรือไม่กับการจัดการ

นี่ถือเป็นเรื่องกลยุทธ์สำคัญ การเก็บ CEO ไว้ ทำให้องค์กรยังมีไพ่ตายกรณีที่แผนแรกไม่เป็นผล หรือให้ผลดี ก็มีแผนสองตามออกมา เช่น CEO อาจจะเดินทางไปพบผู้เสียหายด้วยตัวเอง พร้อมกับมีข้อเสนอพิเศษบางประการให้

อย่างไรก็ตาม ทุกอย่างก็ต้องเป็นไปตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ไม่มีกลยุทธ์ใดที่ถูกต้อง 100% เพราะนี่คือ การจัดการปัญหาที่เป็นกระแสระดับโลก และยากมากที่จะทำให้ดีขึ้นได้โดยเร็ว

 

Show DC บทเรียนเล่มล่าสุด

การจัดงานอีเวนท์แต่ละครั้ง การเลือกผู้ดำเนินรายการ หรือพิธีกรก็ค่อนข้างสำคัญ เพราะความหมายของหน้าที่นี้ก็ตรงตามชื่อ ดังนั้นถ้าเลือกตำแหน่งดังกล่าวโดยไม่คิดอะไร สุดท้ายตัวงานเองก็จะล่มไปด้วย แม้ Production จะยิ่งใหญ่แค่ไหนก็ตาม

เช่นเดียวกับ งานเปิดตัว Show DC ศูนย์จำหน่ายสินค้าปลอดภาษี และคอมเพล็กซ์โครงการใหญ่ที่นำความเป็นเกาหลีมาให้ชาวไทยได้เข้าถึงง่ายขึ้น งานนี้มีศิลปินตัวพ่อตัวแม่จากเกาหลี เช่น CNBLUE, Apink รวมถึง PSY ที่โด่งดังไปทั่วโลกด้วยเพลง Gangnam Style

เรื่องนี้เป็นบทเรียนให้กับเจ้าของงาน (ผู้จ้าง) ที่อาจขาดความเชี่ยวชาญเกี่ยวกับศิลปินเกาหลี รวมถึงแฟนคลับเกาหลีในประเทศไทย รวมถึงเชื่อมั่นในฝีมือของพิธีกรอย่าง วู้ดดี้ – วุฒิธร มิลินทจินดา กับ กาละแมร์ – พัชรศรี เบญจมาศ ที่ปกติก็เป็นที่ยอมรับ แต่ก็เกิดเหตุผิดพลาดจนถูกต่อว่าจาก แฟนคลับศิลปิน รวมถึงคนร่วมงานเปิดตัวทั้งตรงบริเวณหน้า Show DC และที่รับชมผ่าน Facebook Live ถึงกริยาที่ไม่เหมาะสมต่างๆ

ถึงขอโทษ แต่ภาพลักษณ์ก็ยังเสีย

แม้เหตุการณ์ดังกล่าวจะจบลง แต่ทาง Show DC ไม่ได้มีการออกมารับผิดชอบเรื่องดังกล่าวแต่อย่างใด มีเพียงผู้ดำเนินรายการ 2 คนเท่านั้นที่ใช้ Social Media ในการขอโทษถึงความไม่เหมาะ และถือเป็นบทเรียนปรับปรุงการดำเนินรายการในงานต่างๆ ให้ได้ดีกว่านี้ เพราะเจอ Hashtag #พิธีกรแย่แห่งปี อย่างกระหน่ำ

ในทางกลับกันก่อนจะออกมาขอโทษ ทางพิธีกรมีการลบคอมเมนต์ต่อว่า หรือติเตียนภายใน Social Media ของตนเอง ซึ่งในด้านการจัดการปัญหาแล้วถือเป็นเรื่องอันตราย เพราะเท่ากับยิ่งโหมให้ความไม่พอใจเพิ่มมากขึ้น ถูกโจมตีได้มากขึ้น เป็นบทเรียนที่องค์กรต่างๆ หรือผู้จัดงานสามารถนำมาเป็นบทเรียนได้

เจอวิกฤตินี้ องค์กรจะแก้อย่างไร

เหตุการณ์ที่ผู้ดำเนินรายการผิดพลาดนั้นเกิดขึ้นมาไม่น้อย ไม่ว่างานขนาดเล็ก เช่นประกาศชื่อประธานภายในงานผิด จนถึงงานระดับโลกอย่างประกาศชื่อนางงามจักรวาลผิด การแก้ไขวิกฤตินี้ ช่วงแรกก็คงต้องยอมรับ และออกมาขอโทษอย่างเป็นทางการก่อน เพื่อผ่อนกระแสความรุนแรง ซึ่งหลังจากนั้นค่อยว่ากันตามบริบทของแต่ละเรื่องว่าจะอย่างไรต่อไป

กรณี Show DC คงแก้ไขอะไรไม่ได้มากนัก เพราะศิลปินอย่าง PSY จะเชิญมางานเปิดตัวใหม่ก็คงหาคิวได้ยาก ดังนั้นการจัดงานเกี่ยวกับอีเวนท์เกาหลีของทั้ง Show DC เอง รวมถึงผู้จัดรายอื่น คงต้องเข้มงวดกับพิธีกรมากขึ้น หรือว่ามีการบรีฟทำความเข้าใจกับพิธีกรให้ชัดเจนว่าได้แค่ไหน รวมถึงควรมีการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เช่นการส่ง Signal หากเหุตกาณ์บนเวทีเกินเลยจนเกินไป

ติดตามข่าวสารจาก Brand Inside ได้จาก Facebook ของเรา